메모의 생활화

요즘 신문을 즐겨 읽는다.
신문을 읽으면서 제일 눈여겨보는 부분은 책 광고인데
며칠 전 정말 읽고 싶은 책 광고가 있었다.

유럽의 피터 드러커라 불리우는 경영학의 대가가
200개 minor 기업들을 선정해 연구한 이야기였는데
가격은 2만원이었고 특별 한정판이라고 했다.

아무리 검색해도 책 제목이 나오지 않는다.
내가 읽는 신문 홈페이지에도 들어가봤고
네이버 책 검색은 모조리 끝냈는데

유럽의 피터 드러커라 불리는 사람은 '찰스 핸디' 라는 사람이라는 것 외엔
아무것도 알아낸 게 없다.


아무것도 아닌 것일지 모르는데
내가 오늘 해야할 일
내가 오늘 유심히 봤던 것들
블로그에 올리고 싶은 내용이라던지
아니면 이렇게 관심이 가는 것들에 대해
단 한 줄이라도 메모를 해 놨다면
이렇게 고생하고, 보람없지는 않겠지

중요하다는 것을 늘상 느끼면서도 늘상 까먹는다

그런데 정말 그 책 제목은 뭘까?

북한은 좀 짱인듯

2008년 9월 29일, 오늘자 신문에
일본은 OECD 상임이사국일 되겠다 하고
이에 대해 북한은 동북아시아 전반적으로 폐를 끼쳐놓고
아직까지 아무런 사과도 대응도 없이 50년을 지내고 있는 일본이
어떻게 상임이사국이 될 수 있느냐며 반발하는 내용의 기사가 났다.

북한이 일본에 대응하는 이유는 일본과 북한의 다른 외교 문제에 대한
보복의 일환으로 내뱉는 말이라고 기사는 전했다.

(기사를 찾을 수가 없어서 정확한 내용을 적을 수가 없다..)


이유야 어찌되었건 북한이 자기 목소리를 내는 반면에
우리나라는 어떤가?

강대국인 옆나라 눈치를 보느라
큰 나라 중국이 더 번성할까봐 두려워하고
문화적으로 미국의 속국이라는 소리를 듣는가하면
FTA나 독도문제나.. 국민들 속시원하게 해결해 준 적이 단 한 번도 없는 듯 하다.


자주적으로 자신들의 주권을 지키고
고유의 문화를 훼손하지 않으려 하고
할 말은 하며
자신들의 이익을 위해 목소리를 높이는 북한이
가끔은 대단해 보이긴 한다.

(우리의 주적이니 뭐니 이런 걸 따지기 전에 한 '국가' 로서 참 대단해보인다
지구상에 미국 눈치 안 보고 살 수 있는 나라는 북한 밖에 없을 듯)

The Art of Loving

나는 '책 사기' 를 무척 좋아한다.
좋아하는 책을 일단 사 놓고 얼마나 걸리든 읽어낸다.

여성이 남성보다 독서에 있어서 편식을 하는 경향이 강하다고 한다.
여성은 자신이 좋아하는 분야의 독서만 하는 반면
남성은 두루두루 손에 잡히는대로 독서를 한다는 것이다.

치우치지 않기 위해 여러 종류의 책을 사는데
책을 사놓고 언제나 끝까지 잘 읽지 못한다.

내 취미는 책 읽기가 아니라 책 사기 인가보다.



올해 초 서점을 구경하다가 익숙한 제목이 들어왔다.
' The Art of Loving'

저명한 심리학자 Erich Fromm이 지은
리나라 말로는 '사랑의 기술' 이라고 번역이 되어있다.

사실 이 책도 처음 10장 정도만 읽다가 '일단 보류!' 라며 덮어놓았으나
그래도 느낀 것이 있으니 어느 정도는 독서에 성공한 셈이다.


언어는 그 민족의 문화와 감성을 기반으로 만들어진다.
하루 이틀만에 만들어진 것이 아니고 사람이 자신의 느낌을 전달하고 싶어서
의사소통을 하다보니 만들어진 것이 언어일 것이다.

우리 나라 말은 딱딱한 경제, 경영 원서를 완벽히 번역하지 못할 만큼
서정적이지만 다른 한 편으로는 매우 구체적이지 못한 언어라고 생각된다.


Erich Fromm 이 The Art of Loving 이라는 책을 낸 이유는
서두에서 부터 밝힌다.

인간은 너무 사랑 받기만을 원한다는 것이다.
정작 중요한 것은 상대방을 어떻게 사랑하는가임에도 불구하고.

만약 정말 사랑 받고 싶은 사람들을 위해서 싸구려 연애 소설을 쓸 것이었다면
Erich Fromm 은 The Art of being Loved 라는 책을 쓰지 않았을까.



우리 나라 말로는 Loving 이 단순히 '사랑' 이라는 단어로 표현되어 있다.
우리 말로 된 제목은 사실 달콤하기 그지없다.
하지만 저자가 하고 싶은 말을 그대로 전달하지 못하는 셈이다.




이 책을 볼 때마다 왠지 모를 씁쓸함이 밀려온다.
누군가는 이 책을 '남자 꼬시는 100가지 방법' 이러한 책들과 비슷한 부류의
싸구려 연애 소설쯤이라고 생각을 하고 구입을 했을 수도 있을 것 같다.

Don't Even Think of "Who I am"

삶에 있어서
특히 직업을 가진 사회 구성원으로 사는데에 있어서

Who I am, 즉 내가 누구인가 보다는
Where I am, 내가 어디에 있는가가 더 중요하지 않은지 생각해본다.

나는 예전부터 지금까지 '나' 일테지만
누군가가 보는 '나' 는
s 대기업에서 일하는, a 중소기업에서 일하는 사람이기 쉽다.
내가 어느 자리에서건 어떤 말을 하는지는
'그 사람이 말하건데-' 가 아니라
'어디에 다니는 누가 말하건데-'
즉, 내가 몸담고 있는 조직을 대변할 수 있다는 것이다.

스타벅스는 일주일에 한 번, 전 주에 들어왔던 컴플레인을 공유하곤 한다.
손님들은 하나 같이 이렇게 말한다.
' 스타벅스, 친절한 줄 알았는데 정말 아니군요!! '

손님들에게 불만족을 느끼게 한 어떤 사람들은
원래 태어나서부터 욱 하는 성격을 가졌을 수도 있고
불합리한 것을 보면 참지 못하는 사람일 수도 있다.

하지만 단 한 번이라도 '내가 스타벅스의 얼굴이지!' 라는
어떤 일종의 '장인정신' 을 갖고 손님을 응대했더라면
이러한 컴플레인은 발생하지 않았을 것이다.


특히 서비스 업계는 직원 교육에 막대한 비용을 투자한다.
하지만 늘 제자리 걸음이다.
열심히 하는 사람들이 있지만 늘 그렇지 않은 사람들이 있고
애초의 교육의 목적인 이런 '관리 대상' 들은 자신을 잘 버리지 못한다.



기업이 원하는 것은 기업의 정신과 이미지에 부합하는 사람이고
따라서 그 절차는 더욱 까다로워 질 수 밖에 없다고 생각한다.

잘못 뽑은 직원은 막대한 비용이다.
이들 때문에 엄청난 컴플레인이 들어올 수도 있고, 혹은
이들은 그만 두기 쉽기 때문에 또 새로운 직원을 들여오고 교육, 훈련을 시키는데에
또 다시 시간과 비용이 발생하기 때문이다.

따라서 현재의 기업들의 채용에서
' 뽑아야 할 사람을 뽑지 않은 비용' 보다는
' 뽑지 말아야 할 사람을 뽑는 비용' 을 더 최소화하기 위해
여러단계의 시험과 적성검사를 준비해 놓고 있다고 한다.

Risk Taking은 쉬운가?

높은 수익을 올리려면 높은 위험을 수반해야 한다고
으례 경영학에서 말한다.

하지만 왜 위험이 이렇게 불려지고 있는지에 대해 생각해본다면
위험이 반드시 높은 수익을 보장할 수는 없다고 생각된다.


최근의 고용 트렌드는 주로 (나타나 있기로는)
Risk를 수반하는 업무를 책임감을 갖고 성실히 수행할 수 있는 도전정신을
높이 산다고들 한다.

'그래, 사람이면 자신감이지!' 라고 하기에는
한 개인으로서 또한 일반 평사원으로서 risk taking 을 한다는 것은
자신과 더불어 가족들까지도 아닌 밤중에 risk taking을 시킬 수 있다.
멋있거나 대단한 말이 아니라 취업생 입장에서는 정말 무서운 말이 아닐 수 없다.



Risk를 인지 하고 그것을 기회로 사용한다면
또 적절히 환경적인 요인이 받쳐주었다면 더 없이 좋은 결과를 얻겠지만
risk를 기회로 생각하고 이용하려다가 계획대로 되어주지 않았다거나
좋은 아이디어라고 생각하고 수행하다가
생각지도 못한 risk에 봉착하게 되는 것이 대다수가 아닐까한다.


사람들은 주로 '어쩔 수 없이' risk taking 을 하게 된다.
그동안 내가 투자한 것이 아까워서 손실을 알고 있으면서도 선뜻 변화하지 못한다.
경영학에서 '몰입의 상승효과' 라고 불리는 부분이다.

'몰입의 상승효과' 는 다양하게 사용될 수 있다.
한 사람이 이 직장이 내 적성에 맞지 않는다는 것을 알면서도
그 동안 이 곳을 위해 투자한 시간이 아까워 선뜻 이직하지 못하는 경우가 될 수도 있고
여자친구와 맘이 맞지 않음에도 불구하고 그동안 함께한 추억이 아른해서
선뜻 헤어지자 말 한마디 못하는 남자도 그 예가 될 수 있다.


내가 risk taking이 절대 쉽지 않다고 생각하는 가장 큰 이유는 바로
이 '몰입의 상승효과' 때문이다.
내가 위험을 알고 시작했던, 모르고 시작했던
내가 시작을 한 것은 이것을 '기회' 라고 여겼기 때문일 것이다.
하지만 바라던 대로 수익이 나지 않음에도, 그리고 이 길이 아니라고 생각함에도
그동안의 비용이 아쉬워서, 그리고 막연한 미래에 대한 기대감때문에
몰입은 더욱 심화되고 위험에 의한 손실도 갈수록 불어나게 되는 것이 아닐까.



금융권이 흉흉한 요즘
하루하루 하한선을 그리기만 하는
내 푼돈 모아 저축하는 적립식 펀드를 바라보며
참 이러지도 저러지도 못하고 있는 내 모습에
가장 잘 어울리는 단어가 이것이라고 생각했다.
' 몰입의 상승효과 '

닭이 먼저? 달걀이 먼저?

오늘 CJ 그룹의 채용 설명회에 가보았습니다.

제일제당의 인사부 과장님께서 설명을 해주셨는데
이 채용 설명회를 들으며
잠시 저만의 명상에 빠져들었습니다.


기업이 목표한 TO-BE, 그러니까 가고자 하는 방향은
기업의 비전과 미션에서 잘 드러난다고 생각합니다.

이 기업의 미션이 정확히 기억이 나지 않지만
키워드는
Only one, 최고의 제품과 서비스, 고객, 주주, 임직원 이었습니다.

그리고 더불어 이렇게 설명을 해주시더군요.

' 기업에 있어서 가장 중요한 것은
고객, 그리고 주주, 그 다음이 임직원입니다.
따라서 이러한 중요한 순서를 반영한 미션입니다'

라구요.



기업이 전진하는데에 있어서 단순히
고객의 구미를 잘 맞추고 그에 따라 기업이 무너지지 않을 탄탄대로를 걷게 되면
올라가는 주가로 인해 주주들에게 행복한 '재력' 을 선물하고
그 다음 벌어들인 돈으로 직원들에게 쏠쏠한 복리후생을 제공하면서
세 이해관계자들을 만족시키면
이 기업은 훌륭한 기업인 걸까요.


고객이 중요한지, 임직원이 중요한지는
닭이 먼저인가 달걀이 먼저인가의 문제와 같다고 생각합니다.


직원들을 충분히 만족시키고 적절한 보상을 했을 때
직원들은 보다 자신들의 능력을 더 끌어낼 수 있을것이고

특히 고객을 직접 대면 하는 직원들이라면
고객이 만족할 만한 서비스를 제공,
그렇게 되면 고객이 진심으로 이 기업을 신뢰하게 되는 사이클은 어떤가요?



워낙 다양한 성격의 사람이 한 데 모여 살기 때문에
경영학에서는 그 다양성을 존중하는 방향으로 학문이 발전했습니다.
즉, 이렇게 생각해 볼 수도 있고 저렇게 생각해 볼 수도 있는 문제들이
정말 많은 것 같아요. 특히 '인적 자원' 에 관련해서라면 더더욱.


제가 위에 말한 것 처럼
' 직원에게 좋은 대우를 해주면 사기가 증진되고 높은 성과를 얻을 수 있다'
라는 가정으로 실험을 해보고
' 직원에게 너무 좋은 대우를 해주면 태업이 발생한다'
라는 가정으로 실험을 해 본다면

두 실험군에서 모두 다 '이 가정은 사실이다' 라고
충분히 결론이 날 수 있다고 생각합니다.



경영학은 아직 성장되지 않은 학문이고
기업이 환경에 따라 변하는 것 처럼 경영학도 기업을 따라 변화할 것입니다.
또한 사람의 모습을 하나로 규정지어 설명하기 애매하듯이
경영학도 모든 상황에 한 가지 논리로만 접근할 수는 없을 것 같습니다.


늘 경영학에서는 닭이 먼저 인지 달걀이 먼저인지
한 번쯤 생각을 해볼만한 문제들이 곳곳에 산재해 있다고 생각합니다.

마케팅은 반드시 공부해야 하는가?

1학년 시절로 되돌아가 봅니다.

경영대 친구들 10명에게 물어보면
8명은 '마케팅 쪽으로 나갈거다' 라고 대답하던 시절이었죠.

마케팅이라고 하면 흔히 TV 광고, 잡지 신문의 지면 광고등
광고만을 생각하기 쉽죠.
광고를 만드는 것. 얼마나 즐겁고 재미있어만 보일까요.

하지만 무에서 유를 창조하는 광고를 만들기 쉬울리도 없겠고
광고에서 가장 중요한 '카피' 를 만드는 것 또한,
그리고 그것을 대중에게 인식시키는 것 또한 만만치 않은 일은 분명합니다.


물론 마케팅 담당자라 분들께서는
마케팅이 경영에 있어서 가장 중요한 것이라고 말씀하시겠지만
물건을 계획하는 단계에서 필요한 물건을 적시에 예측하지 못했던지
아니면 조직내에 문제가 발생했던지
생산라인에 문제가 발생하게 되어서 제대로 물건이 만들어지지도 않았는데
마케팅은 과연 의미가 있는 것일까요?

마케팅은 보조적으로 기업에
힘을 실어 주는 존재
라고 생각합니다.

Primary가 아니라 support가 되어야 하지 않을까요.

물론 primary activity 나 support activity나 중요한 사안인 것만큼은 확실하지만
가장 중요한 것을 무시하고 '마케팅' 에만 달려드는 것이
우리가 경영학도로서 정말 경쟁력 있는 사고를 하는 것인가
생각을 해 봅니다.

한국 맥도날드는 '패스트 푸드' 일까?

누구나 맥도날드, 롯데리아 등의 유명 패스트 푸드점을 이용해 본 적이 있을 것입니다.

한 번도 특히 한국의 패스트 푸드점의 프로세스에 대해서 의문을 제기해 본 적이 없었습니다.
적어도 미국에 가기 전까지는요.

우리나라에서는 캐셔가 주문을 받고 계산을 합니다.
그리고 마이크에 대고 어떠한 주문이 들어왔는지 주방에 알려주죠.
그 다음에 손님에게 영수증을 준다거나 카드를 돌려주고
그 사람이 돌아서서 음식을 준비한 다음 주문한 사람에게 내놓는 방식입니다.

아무리 많은 손님들이 기다리고 있어도
'먹고 싶으면 기다려라!' 라는 의미 같기도 하더라구요.



하지만 제가 잠시 미국에 있을 때 자주 애용하던 Jack in the Box 라는 햄버거 집은
늘어선 포스들 한 켠에 약간의 공간이 있습니다.
거기서 한 명, 혹은 두 명의 점원이 주문이 들어온 햄버거와 음료를 챙기고
주문 번호를 부르죠.
그러면 손님은 주문 번호가 찍힌 영수증을 들고가서 햄버거를 바꿔 오면 되는 겁니다.
시간은 물론 얼마 걸리지 않죠.

우리나라 패스트 푸드점 직원들이 아주 짜증 스러운 얼굴로
돈을 받자 마자 휙 돌아서서 대충 종이백에 아무렇게나 햄버거를 담는 것을 보는 것보다
훨씬 더 기분도 좋구요.



이러한 패스트 푸드의 생명의 신속도에 있을텐데
고객들은 주문 후 자신이 주문한 것이 나오는 데에까지 기다리는 시간보다
주문을 하기 위해 줄을 서 있는 시간을 더 기다리지 못한다고 합니다.
(주문을 했으면 어떻게든 자신이 시킨 것을 손에 넣어야하겠지만,
주문을 하지 않은 고객이라면 가게 밖으로 나가버릴 수도 있으니까요)

또한 프로세스상 주문 이후 팩킹이라던지 음식을 조리하는 것이 순서이기 때문에
일단 주문을 받은 후 포스에 서 있던 사람들이
원래 음식을 팩킹하고 있던 사람들에 합류하게 된다면
고객의 waiting time 이 단축되지 않을까요?

따라서 스타벅스 (커피를 패스트푸드화 시키긴 했죠;) 이외의 커피 프렌차이즈업체들은
러쉬타임에 일손이 부족할 때면,
뒤에서 설겆이며 기타 잡일; 을 하던 사람들이
주로 포스로 먼저 뛰어들도록 교육하고 있습니다.


한국의 패스트푸드점들이 한 명씩만 여유인원을 더 두고
고객들이 주문을 하기 위해 기다리는 시간을 단축한다면 더 많은 수익을 올릴 수 있을 것 같다는 생각이 듭니다.



여기서 또 의문이 생길 수 있겠죠. 인건비가 올라가지 않느냐.
하지만 1명이 한 시간동안 일하는 4000원으로 햄버거 세트 두 개를 팔면 10000원,
결국 6000원 남는 장사 아닐까요?




고객의 입장에서 생각하는 것.
결국 그게 서비스를 기반으로 하는 산업들에 있어서 가장 중요한 키워드가 아닐까 합니다.

'고객 카드' 는 필요한 것인가

어디서든 물건을 살 때면 판매원은 이렇게 물어봅니다.

'손님, 고객 카드는 있으신가요? 없으시면, 가입하시겠어요?'

돈도 들어있지 않은 지갑은 두툼하기만 합니다.
이런 '고객 카드' 들 때문입니다.

물론 판매자의 입장에서야 마케팅 전략의 일부일테죠.
사는 가격의 5-10% 정도의 금액을 적립해 주고
적립금이 어느 정도 이상 쌓이면 그것을 사용할 수 있도록 운영하고 있습니다.
알뜰족이라면 알뜰 살뜰 포인트를 쌓아 조금이라도 할인을 받으려 하겠죠.

그렇다면 이 가게를 많이 이용하게 될 것이고,
혹은 이용하지 않는 손님이라도 지갑에서 우연히 특정 상호를 발견하게 된다면,
'흠, 그래 여기에서 사는게 낫겠지?' 라는 생각도 갖게 될 수 있겠죠.


하지만 문제는 이러한 적립식 고객카드를 만들어 주는 곳이
한 두 군데가 아니라는 겁니다.
고객들은 불필요하게 많은 카드로 묵직하게 지갑을 채우고 있고
막상 필요할 때에는 그 카드가 어디에 있는지, 심지어는 내가 여기에 가입했던가
생소하기 그지 없습니다.

과연 이러한 고객카드가 제 임무를 충실히 하고 있는 걸까요?



제가 유일하게 포인트를 적립하는 곳은 '올리브 영' 입니다.
미국의 'drug store' 개념의- 약도 팔고, 화장품도 팔고, 먹을 것도 파는- 유통업체 입니다.
이 곳은 제가 이용할 수 있는 것들이 많아요.

하지만, 그 이외의 옷가게라던가, 서점이라던가, 백화점에서는 실제로 제가
사용할 수 있을 정도로 포인트를 모으긴 힘듭니다.
특히나 대부분의 포인트들은 1년 후에 자동소멸 되기 때문에 구매금액의 5%로 10만원을 모으려면 학생신분인 제게는 더더욱 어려울 수 밖에 없겠죠.


어제 교보문고에서 책을 사고 저는 또 하나의 고객카드를 발급받았습니다.
하지만, 왜 이들이 이렇게 고객 카드를 만들어야만 하는가에 대해 저는 궁금할 따름이네요.
카드를 만들기 위해 아까운 자원들만 낭비되고 있고
이게 정말 이 업체에 좋은 방향으로 영향을 미칠 수 있을 것인지.. 슬며시 의문이 들었습니다.

넘치는 스타벅스 사랑(?)

안녕하세요

스타벅스 커피를 먹는 것을 삶의 낙 정도로 생각하고 사는 사람입니다

단골로 가는 매장에 갈 때에는 참 기분이 좋아요

알게 모르게 커피도 조금 더 신경써서 만들어주시는 것 같고

친절하게 개인적인 일들까지 물어봐주시고 대화하면서..정말 그냥 사람사는 분위기라고 할까요

하지만 가끔 단골이 아닌 매장에 갈 때에 불쾌하기도 합니다

얼마전 친구를 만나러 친구네 동네에 있는 스타벅스를 간 적이 있었는데

아이스 라떼를 시켰었어요 심지어는 샷을 추가해서요

그런데 음료를 받고 한 입 쪽 빨아보니이게 왠 우유지, 커피가 아니더라구요

이런 경우는 처음이기도 하고 샷까지 추가한 제 돈이 아깝기도 하고..

그리고 예전에 얼핏 보았던 뭐.. 음료가 맛없으면 다시 가져 오시면다시 만들어드리겠습니다..

이런 글귀를 본 것 같아서 바리스타님께 가서 말씀을 드렸죠.

저도 최대한 공손하게 웃으면서 커피에서 커피 맛이 하나도 안 나는데

다시 만들어 주실 수 없겠느냐고..그런데 돌아오는 답변은 "샷을 추가하셔야해요" 였습니다

제 입장에서 커피가 연하다고 말씀드리는 것은샷을 추가했음에도

그동안 먹던 커피맛이 아니라는 것이었는데

받아들이신 분은 제 입 맛이 그러하니 거기에 돈을 더 내고 추가를 하라는 거였어요

제가 멀뚱히 쳐다보고 있으니 결국은 다시 만들어주시더라구요

결국은 서로 기분이 좋지 않았을 거같습니다

만드신 분은 자신이 만든 커피에 나름 불만을 갖고 말 하는 사람이 생긴 거고

저는 맛없는 커피에 돈을 또 내라는 말까지 들었으니 기분이 나빴구요

저도 커피 교실이며 뭐며 이런거 자주 찾아다녀서

커피가 왜 가끔 연한 맛이 나는지에 대해 대충 들어봤습니다

만드는 사람 입장에서 이건 아니다 싶은 걸나 먹는 것 아니라고 대충 만들어 내 놓으니까

그런게 아닌가 싶더라구요

만들 때에 조금만 신경을 써서 만든다면서로 기분 나쁘지 않고 얼마나 좋았을까 싶네요

(물론 아까운 커피도 버려지는 일이 없었을테구요)

만드시는 분들 입장에서는 그냥 매일처럼 만드는 커피 한 잔일 뿐일 수 있겠지만

그 커피를 마시는 사람입장에서는 하루의 컨디션을 좌우할 수 있는소소한 행복이라는 거....

한 번쯤 생각해 주셨으면 좋겠어요..

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안녕하세요? 윤영진 고객님

스타벅스커피 코리아입니다.

저희 스타벅스 커피를 찾아주시고 시간을 내시어 소중한 의견을 보내주신 점 감사 드립니다.

고객님의 음료를 정확히 제공해 드리지 못한 점과 함께 요청시 적절하지 못한 안내를 드려

이용시 불편을 드리게 되어 사과드립니다.

지적해주신 점은 전 매장에서 함께 공유하였으며,

앞으로는 더욱 더 고객님의 요구사항을 정확하게 판단하여

원하시는 음료를 고객님들에게 제공 되어지도록 해당 파트너뿐만 아니라 전 파트너들에게

교육하도록 노력하겠습니다.

일교차가 큰 9월입니다.

건강에 더욱 유의 하시고, 오늘도 행복한 하루 되시길 바랍니다.감사합니다.

ㅣ 담당자 : 운영지원팀 고객지원담당 정언진
ㅣ 이메일 : istarbuckscs@shinseage.com

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얼마전 친구네 동네에 놀러갔다가 커피 맛이 참 기막히게 맛 없길래
음료에서 커피 맛이 하나도 안 나는데 다시 좀 만들어 줄 수 없겠냐고 부탁했더니
만드시는 바리스타 분이 '내 선에서 할 수 없는 일' 이란 식으로 말씀을 하시더라구요
(당시 커피는 한 모금도 제대로 안 마신 상황이었는데도 말이죠- _-)

순간 초큼 재수없긴 하지만
" 나는 이렇게 일 안했는데!!! " 하는 생각이 스치면서
좀 정성을 다해 만들어줄 수 없겠느냐는 메일을 보냈더니
거의 일주일만에 답변이 돌아왔습니다.

사실 스타벅스에 엄청난 열정을 가지고 일했던 것도 사실이고
졸업 후에 진로를 이 쪽으로 생각했던 것도 사실이지만

제 3자의 입장에서 스타벅스를 돌아보면 '성장이 멈출 기업' 이라는게 보이곤 합니다.

가장 큰 문제는 경영혁신 시간에도 배웠듯이,
KPI (성과 측정 지표) 의 존재가 모호 하다는 거죠.

커피란 게 사람 손을 많이 탑니다.
경력자와 초보자의 커피맛은 확연히 다릅니다.
그리고 얼마나 정성을 쏟았느냐에 따라 맛이 전혀 다르죠. 하지만,
일하는 사람들에게 이렇게 중요한 '장인 정신' 을 북돋워 줄만한 KPI는 부재합니다.

각자 인센티브가 주어지긴 하는데
매장이 얼마나 많은 매출을 올렸느냐가 제일 중요한 요소죠.

누가 얼마나 음료를 맛있게 만드는가, 누가 제일 친절한 사원인가,
누가 제일 음료를 빠르고 정확하게 손님에게 제공할 수 있는가,
누가 얼마나 커피에 대한 지식이 해박한가..... 등을 알 수 있는 기준은 모호합니다.

아니 모호하다기 보단, 고려 자체를 안하는거죠.
이런 것을 측정하는 것이 그냥 지금의 시스템을 유지하는 것보다 더 불필요 하다고
생각하고 있는 것 같습니다.
비용이 많이 들기 때문에 누가 일을 잘하던 말던 신경을 쓰질 않는거죠.

하지만 이런 '매장별 지출' 이라는 KPI만을 놓고 보게되면
노력안해도 강남역 앞에 있는 스타벅스와 소도시 중견 마트 안에 있는 스타벅스의
매출은 다를 수 밖에 없지 않을까요?


이러한 이유로 각 직원들 (스타벅스에서는 '파트너'라 부릅니다)은 동기부여가
절대 되지 않고, 진급에 있어서도 각자 그동안 매장에서 얼마나 훌륭하게 일했는가 보다는
단 한 번의 인터뷰에서 얼마나 예쁘게 보였는가가 중요합니다.


아쉽습니다.
파트너 한 명 한 명에게만이라도 관심을 가질 수 있는 시스템이 있다면
고객들은 더 좋은 서비스와 음료를 제공 받을 것이고
파트너들은 더 정당하게 진급이 될텐데 말이죠.

그렇다면 이 기업이 더 성장할 수 있지 않겠습니까?

발상의 전환

저는 스타벅스를 좋아합니다♡

누군가에게 저는 "된장녀" 라 인식될 수도 있겠지만,

스타벅스에서 1년 남짓 일 해보기도 했고

개인이 운영하는 까페에서도 3개월 정도 일을 하면서 느낀 것은

자영업을 하는 가게에서는 단돈 100원이 아까워

제일 중요한 위생을 무시하고 있다는 생각이 들었었습니다.

제가 스타벅스를 좋아하는 것은 단지

남에게 뽐 내기 위한 것이 아니라

(사람들이 스타벅스 컵을 들고 다니는 것은 루이비똥이나 프라다 핸드백을 들고다니는 것 만큼이나 자신을 fancy 하게 보이기 위한 수단이라는 말이 있죠.)

다른 커피 전문점들에 비해 오랜 로스팅을 통해 약간의 탄 맛이 나는 듯한 커피맛과

- 커피 전문가들은 '마약과도 같다' 고 말합니다.

그리고 무엇보다도 믿을 수 있는 위생상태 때문에 스타벅스를 자꾸자꾸 찾게 되는 것 같습니다.

까페 모카, 까페 라떼, 카라멜 마끼야또 등등등

보통의 사람들은 메뉴판에서 음료를 고른 후 사이즈를 선택하는데요

휘핑크림 추가, 샷 추가, 두유 선택, 저지방 우유 선택 등등의 추가 품목으로

스타벅스에서는 300여 종의 음료를 즐길 수 있다고 하네요.

물론 이것을 아는 사람들은 그다지 많지 않죠.

스타벅스가 시작한 미국, 더 나아가서 미국에 영향을 준 유럽은

costomize가 일반화 된 반면에

우리나라는 아직까지 '주는 대로 입 맛을 맞춰 즐기는' 문화가 대세인 것 같습니다.

우리가 '서양' 이라 부르는 나라들에서는 커피하나를 먹어도, 햄버거 하나를 먹어도

자신의 입 맛에 꼭 맞게 튜닝(???) 해서 즐기는 것을 좋아하죠.

스타벅스에서도 이러한 다양한 추가 품목을 찾을 수 있는 것도

이러한 이유 때문이 아닐까 합니다.

제가 이렇게 길- 게 스타벅스에 대해 주절주절 하면서

레이블은 '창의성' 으로 떠억 박아 놓은 이유는 제가 좋아하는 커피를 소개하기 위해서입니다.

많은 사람들이 잘 알지 못하고 이상할 거라 여기지만

저는 스타벅스에서 파는 녹차음료 (그린티 라떼, 그린티프라푸치노) 에

커피를 추가해서 먹는 것을 좋아합니다.

차와 커피? 이상한 궁합이라고 생각될는지 모르겠지만

알 사람은 알고 모르는 사람은 모르는 스타벅스 파트너들이 새로들어온 파트너들에게

한 번쯤 추천할 만한 음료라고 생각됩니다.

일반 커피처럼 쓴 맛이 강하지도 않고 그렇다고 녹차의 텁텁한 맛이 강하지도 않고..

약간은 미숫가루와 같은 맛이 난다고 할까요?

처음 누군가에게 이 음료를 소개해주면 반응은

'우에 그걸 어떻게 먹어, 맛있어?' 이지만

발상의 전환이 창의성의 가장 기본이 아닐까 합니다 ^^

블로그를 시작합니다^^

2008년 9월, 2학기의 시작입니다.

늘 '블로그' 라는 것을 한 번 만들어보고는 싶었지만
어떠한 전문적인 지식도 가지고 있지 않은 제가
함부로 블로그를 만들어 내 지식을 다른 사람 앞에 보인다는게
참 많이 두려웠던 것은 사실입니다.


제가 최선을 다해 예쁘게 만들어 나갔으면 좋겠습니다.