안녕하세요
스타벅스 커피를 먹는 것을 삶의 낙 정도로 생각하고 사는 사람입니다
단골로 가는 매장에 갈 때에는 참 기분이 좋아요
알게 모르게 커피도 조금 더 신경써서 만들어주시는 것 같고
친절하게 개인적인 일들까지 물어봐주시고 대화하면서..정말 그냥 사람사는 분위기라고 할까요
하지만 가끔 단골이 아닌 매장에 갈 때에 불쾌하기도 합니다
얼마전 친구를 만나러 친구네 동네에 있는 스타벅스를 간 적이 있었는데
아이스 라떼를 시켰었어요 심지어는 샷을 추가해서요
그런데 음료를 받고 한 입 쪽 빨아보니이게 왠 우유지, 커피가 아니더라구요
이런 경우는 처음이기도 하고 샷까지 추가한 제 돈이 아깝기도 하고..
그리고 예전에 얼핏 보았던 뭐.. 음료가 맛없으면 다시 가져 오시면다시 만들어드리겠습니다..
이런 글귀를 본 것 같아서 바리스타님께 가서 말씀을 드렸죠.
저도 최대한 공손하게 웃으면서 커피에서 커피 맛이 하나도 안 나는데
다시 만들어 주실 수 없겠느냐고..그런데 돌아오는 답변은 "샷을 추가하셔야해요" 였습니다
제 입장에서 커피가 연하다고 말씀드리는 것은샷을 추가했음에도
그동안 먹던 커피맛이 아니라는 것이었는데
받아들이신 분은 제 입 맛이 그러하니 거기에 돈을 더 내고 추가를 하라는 거였어요
제가 멀뚱히 쳐다보고 있으니 결국은 다시 만들어주시더라구요
결국은 서로 기분이 좋지 않았을 거같습니다
만드신 분은 자신이 만든 커피에 나름 불만을 갖고 말 하는 사람이 생긴 거고
저는 맛없는 커피에 돈을 또 내라는 말까지 들었으니 기분이 나빴구요
저도 커피 교실이며 뭐며 이런거 자주 찾아다녀서
커피가 왜 가끔 연한 맛이 나는지에 대해 대충 들어봤습니다
만드는 사람 입장에서 이건 아니다 싶은 걸나 먹는 것 아니라고 대충 만들어 내 놓으니까
그런게 아닌가 싶더라구요
만들 때에 조금만 신경을 써서 만든다면서로 기분 나쁘지 않고 얼마나 좋았을까 싶네요
(물론 아까운 커피도 버려지는 일이 없었을테구요)
만드시는 분들 입장에서는 그냥 매일처럼 만드는 커피 한 잔일 뿐일 수 있겠지만
그 커피를 마시는 사람입장에서는 하루의 컨디션을 좌우할 수 있는소소한 행복이라는 거....
한 번쯤 생각해 주셨으면 좋겠어요..
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안녕하세요? 윤영진 고객님
스타벅스커피 코리아입니다.
저희 스타벅스 커피를 찾아주시고 시간을 내시어 소중한 의견을 보내주신 점 감사 드립니다.
고객님의 음료를 정확히 제공해 드리지 못한 점과 함께 요청시 적절하지 못한 안내를 드려
이용시 불편을 드리게 되어 사과드립니다.
지적해주신 점은 전 매장에서 함께 공유하였으며,
앞으로는 더욱 더 고객님의 요구사항을 정확하게 판단하여
원하시는 음료를 고객님들에게 제공 되어지도록 해당 파트너뿐만 아니라 전 파트너들에게
교육하도록 노력하겠습니다.
일교차가 큰 9월입니다.
건강에 더욱 유의 하시고, 오늘도 행복한 하루 되시길 바랍니다.감사합니다.
ㅣ 담당자 : 운영지원팀 고객지원담당 정언진
ㅣ 이메일 : istarbuckscs@shinseage.com
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얼마전 친구네 동네에 놀러갔다가 커피 맛이 참 기막히게 맛 없길래
음료에서 커피 맛이 하나도 안 나는데 다시 좀 만들어 줄 수 없겠냐고 부탁했더니
만드시는 바리스타 분이 '내 선에서 할 수 없는 일' 이란 식으로 말씀을 하시더라구요
(당시 커피는 한 모금도 제대로 안 마신 상황이었는데도 말이죠- _-)
순간 초큼 재수없긴 하지만
" 나는 이렇게 일 안했는데!!! " 하는 생각이 스치면서
좀 정성을 다해 만들어줄 수 없겠느냐는 메일을 보냈더니
거의 일주일만에 답변이 돌아왔습니다.
사실 스타벅스에 엄청난 열정을 가지고 일했던 것도 사실이고
졸업 후에 진로를 이 쪽으로 생각했던 것도 사실이지만
제 3자의 입장에서 스타벅스를 돌아보면 '성장이 멈출 기업' 이라는게 보이곤 합니다.
가장 큰 문제는 경영혁신 시간에도 배웠듯이,
KPI (성과 측정 지표) 의 존재가 모호 하다는 거죠.
커피란 게 사람 손을 많이 탑니다.
경력자와 초보자의 커피맛은 확연히 다릅니다.
그리고 얼마나 정성을 쏟았느냐에 따라 맛이 전혀 다르죠. 하지만,
일하는 사람들에게 이렇게 중요한 '장인 정신' 을 북돋워 줄만한 KPI는 부재합니다.
각자 인센티브가 주어지긴 하는데
매장이 얼마나 많은 매출을 올렸느냐가 제일 중요한 요소죠.
누가 얼마나 음료를 맛있게 만드는가, 누가 제일 친절한 사원인가,
누가 제일 음료를 빠르고 정확하게 손님에게 제공할 수 있는가,
누가 얼마나 커피에 대한 지식이 해박한가..... 등을 알 수 있는 기준은 모호합니다.
아니 모호하다기 보단, 고려 자체를 안하는거죠.
이런 것을 측정하는 것이 그냥 지금의 시스템을 유지하는 것보다 더 불필요 하다고
생각하고 있는 것 같습니다.
비용이 많이 들기 때문에 누가 일을 잘하던 말던 신경을 쓰질 않는거죠.
하지만 이런 '매장별 지출' 이라는 KPI만을 놓고 보게되면
노력안해도 강남역 앞에 있는 스타벅스와 소도시 중견 마트 안에 있는 스타벅스의
매출은 다를 수 밖에 없지 않을까요?
이러한 이유로 각 직원들 (스타벅스에서는 '파트너'라 부릅니다)은 동기부여가
절대 되지 않고, 진급에 있어서도 각자 그동안 매장에서 얼마나 훌륭하게 일했는가 보다는
단 한 번의 인터뷰에서 얼마나 예쁘게 보였는가가 중요합니다.
아쉽습니다.
파트너 한 명 한 명에게만이라도 관심을 가질 수 있는 시스템이 있다면
고객들은 더 좋은 서비스와 음료를 제공 받을 것이고
파트너들은 더 정당하게 진급이 될텐데 말이죠.
그렇다면 이 기업이 더 성장할 수 있지 않겠습니까?
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