한국 맥도날드는 '패스트 푸드' 일까?

누구나 맥도날드, 롯데리아 등의 유명 패스트 푸드점을 이용해 본 적이 있을 것입니다.

한 번도 특히 한국의 패스트 푸드점의 프로세스에 대해서 의문을 제기해 본 적이 없었습니다.
적어도 미국에 가기 전까지는요.

우리나라에서는 캐셔가 주문을 받고 계산을 합니다.
그리고 마이크에 대고 어떠한 주문이 들어왔는지 주방에 알려주죠.
그 다음에 손님에게 영수증을 준다거나 카드를 돌려주고
그 사람이 돌아서서 음식을 준비한 다음 주문한 사람에게 내놓는 방식입니다.

아무리 많은 손님들이 기다리고 있어도
'먹고 싶으면 기다려라!' 라는 의미 같기도 하더라구요.



하지만 제가 잠시 미국에 있을 때 자주 애용하던 Jack in the Box 라는 햄버거 집은
늘어선 포스들 한 켠에 약간의 공간이 있습니다.
거기서 한 명, 혹은 두 명의 점원이 주문이 들어온 햄버거와 음료를 챙기고
주문 번호를 부르죠.
그러면 손님은 주문 번호가 찍힌 영수증을 들고가서 햄버거를 바꿔 오면 되는 겁니다.
시간은 물론 얼마 걸리지 않죠.

우리나라 패스트 푸드점 직원들이 아주 짜증 스러운 얼굴로
돈을 받자 마자 휙 돌아서서 대충 종이백에 아무렇게나 햄버거를 담는 것을 보는 것보다
훨씬 더 기분도 좋구요.



이러한 패스트 푸드의 생명의 신속도에 있을텐데
고객들은 주문 후 자신이 주문한 것이 나오는 데에까지 기다리는 시간보다
주문을 하기 위해 줄을 서 있는 시간을 더 기다리지 못한다고 합니다.
(주문을 했으면 어떻게든 자신이 시킨 것을 손에 넣어야하겠지만,
주문을 하지 않은 고객이라면 가게 밖으로 나가버릴 수도 있으니까요)

또한 프로세스상 주문 이후 팩킹이라던지 음식을 조리하는 것이 순서이기 때문에
일단 주문을 받은 후 포스에 서 있던 사람들이
원래 음식을 팩킹하고 있던 사람들에 합류하게 된다면
고객의 waiting time 이 단축되지 않을까요?

따라서 스타벅스 (커피를 패스트푸드화 시키긴 했죠;) 이외의 커피 프렌차이즈업체들은
러쉬타임에 일손이 부족할 때면,
뒤에서 설겆이며 기타 잡일; 을 하던 사람들이
주로 포스로 먼저 뛰어들도록 교육하고 있습니다.


한국의 패스트푸드점들이 한 명씩만 여유인원을 더 두고
고객들이 주문을 하기 위해 기다리는 시간을 단축한다면 더 많은 수익을 올릴 수 있을 것 같다는 생각이 듭니다.



여기서 또 의문이 생길 수 있겠죠. 인건비가 올라가지 않느냐.
하지만 1명이 한 시간동안 일하는 4000원으로 햄버거 세트 두 개를 팔면 10000원,
결국 6000원 남는 장사 아닐까요?




고객의 입장에서 생각하는 것.
결국 그게 서비스를 기반으로 하는 산업들에 있어서 가장 중요한 키워드가 아닐까 합니다.