고객을 직접 대하는 일에는 숙련자가 나서야 한다

지난 겨울방학 때, 영어 학원 안내 데스크에서 엄청 싸웠던 적이 있었다.


영어 공부를 하려고 신촌에 있는 학원을 등록했었는데

학원 수업시간에 자기가 목욕탕에서 미끄러져 병원 실려갔다는 이야기로

선생님이 수업시간을 다 채우는 것이 아닌가.


40만원이나 낸 내 돈이 아깝고 이 사람은 좀 아니다 싶어서

그 한 번 수업을 듣고 환불을 받으려고 데스크에 갔다.


수업이 내 스타일이 아닌 것 같고 겨우 한 번 맛보기 수업을 했으니 환불을 해달라고

정중하게 말을 했다.

앉아 있던 여자 분은 멋쩍게 웃으면서 "환불 규정 상 3분의 2밖에 못 돌려드려요" 란다.


내 입장에서는 솔직히 좀 난감했다.

수업도 안했고, 전단지에 나와 있는 것만 보고 그 선생이 어떤 선생인지 알고 선택했겠으며

학기 중에 공부하고 새벽에 집에 들어오며 모아놓은 내 돈 40만원을

이렇게 잡담으로 시간이나 때우는 선생을 위해 써야 한다니...


내가 난감해 하고 있으니 데스크에 앉아 있는 여자가 말한다.

"그런데 다른 수업으로 바꾸시면 차액은 전부 환불해드려요.

그런데 테스트 받으시는데 3천원이 들어요. 어떻게 하시겠어요?"



40만원의 3분의 1이면 13만원 가량, 그리고 다른 수업을 바꾼다면 3천원.

누가봐도 후자를 선택할 것이다.

그래서 나는 3천원을 내고 테스트를 하고 돌아왔다.


데스크의 사람은 바뀌어 있었고, 나는 상황을 다시 설명했다.

그리고 나는 20만원인 이 수업을 들을테니 내 돈 20만원을 돌려달라고 했다.

그랬더니,


"그건 상관없구요. 어찌되었든 하루 수업을 들으셨으니까 돈은 3분의 2밖에 못 돌려드려요."


약간 불쾌해 하니, 정장을 입은 더 높은 남자가 와서 같은 말을 반복한다.





여기서 내가 왜 폭발할 수 밖에 없었는가.


1. 처음에 나와 대화를 했던 여자 직원은 분명히 내가 다른 수업을 들으면
차액을 모두 환불 받을 수 있다고 내게 알려줬다.

2. 나는 다른 수업으로 바꾸기 위해 3000원을 더 썼다.

3. 하지만 돌아와보니 다른 사람'들' 이 하는 말은 전혀 달랐다.

4. 나는 20만원 짜리 다른 수업을 듣기 위해 40만원의 3분의 1인 13만원을 낸 다음
다시 20만원 짜리 수업의 돈을 내야 하니 총 33만원 짜리의 수업이 되는 것이다.
게다가 3000원까지 더 썼고.




일단 말도 안되는 터무니 없는 환불 규정에 한 번 폭발했다.

또한 나와 처음에 대화를 한 여자 직원은 내게 잘못된 정보를 전달해 주었다.

그녀는 들어온지 며칠 안되었기 때문에 규정을 숙지하지 못했던 것이다.


만약 애초에 그녀가 내게 제대로 된 정보를 고지해 주었더라면 나는 다른 방법을 취했을 것이다.

결국은 - 물론 어떤 사람들이 보기엔 적은 돈이지만 나는 그 학원을 위해 돈을 쓰기 싫었으므로 -

3000원이나 더 써야 했던 것이다.



그 사람들에게는 나는 그저 한 명의 고객에 불과할테지만,



예전에 이런 일이 있었다.

강남 센트럴 시티인가... 거기에 있는 '안동찜닭' 집에서 불합리한 서비스를 받은 손님 한 명이

네이트닷컴에 글을 올렸다. 글쓴이는 "찜닭집" 이라고만 표기했으나

삽시간에 네티즌들은 이 찜닭집의 위치, 주소, 전화번호까지 파헤쳤고

결국은 며칠 후 이 가게는 더 이상 그 곳에서 장사를 할 수가 없는 지경까지 이르렀단다.



인터넷이 발달하는 만큼 고객들이 무서워 지고 있다.

한 명 한 명 고객들을 최선을 다해 대해야 하며 특히나, 거짓 정보를 발설하는 일은 없어야겠다..









더불어 소비자 보다는 영리단체인 학원을 옹호하는 저 환불규정도 좀 바뀌었으면 좋겠다.

인터넷 강의에는 '맛보기 강의' 가 있고 학교 마다 '정정 기간' 이 있다.

내 선택을 한 번 돌이킬 수 있는 '기회'가 있어야 한다.

하지만 학원은 어떤가. 하루만 수업을 들어도 생돈을 빼앗아 간다.

정말 누군가를 가르킬만한 자질조차 국가적으로 공인되지 않은 사람임에도 말이다..


소비자 보호원에 문의했더니 '도와드릴 수 없다'는 답변 뿐이다.

정말 난감했고, 또 난감했고..

역시 공부는 혼자 해야 한다고 절실히 깨달았다.

약점에서 기회찾기

오늘 경영혁신 수업시간에

KPI가 체인처럼 연결된 구조에서

가장 약한 부분이 끊어지면서 그 부분을 메꾸고

또 다른 약점이 생겨서 그 부분을 메꾸고..

이런 식으로 계속 이어지다보면 기업이 강화될 것이라는 말씀을 하셨다.


집에 돌아와서 책을 읽다 보니 이런 부분이 있다.


원래의 약점에도 불구하고 프로세스를 효과적으로 정비하는 일에는 대단한 노력이 필요하다.
회사의 취약점과 한계에서 잠재적인 기회를 찾는 일은
가장 뛰어난 사람들의 직책, 자존심, 권한에 대한 직접적인 공격으로 여겨질 수 있다.
이런 이유로 기회는 종종 산업 지도자가 아닌 외부 인력에 의해 실현된다.
- 경영 바이블 - 피터 드러커



혁신을 하는데에는

내부에서 TF팀을 만들어 실행하는 방법과
컨설턴트에게 자문을 구하는 방법

크게 두 가지로 나뉜다고 한다.


피터 드러커는 외부 인력, 컨설턴트에게 힘을 실어 주었지만

각기 장단점이 있는 것은 사실이다.


일단 컨설턴트는 회사 내부사정을 잘 모르기 때문에 제시한 방향이 틀릴 수도 있다.

하지만 직관이 아닌 경험에 의해 알맞을 방향을 제시할 수 있다.


내부에서 TF 팀을 운영하게 된다면 회사 내부사정을 잘 알기 때문에 이를 고려할 수 있지만

제시한 방향에 전문성이 떨어질 수 있다.




근데 중요한 부분, '둘 중 어떤 것이 더 권위를 가지고 있는가' 의 문제에 쉽게 답할 수 있을까



나는 전문적인 컨설팅을 경험해 본 적은 없다.

비슷한 예를 들자면, 스타벅스에서의 경험이 될 수 있을까 싶다.



스타벅스에서 일하는 것은, 특히 커피를 만드는 일은

사람의 손이 얼마나 빠른가의 문제라기 보다는

동선을 어떻게 적절히 배치해놓는가의 문제가 참 크다.

손님이 주문하고 나서 2분 30초 후에 음료가 손님의 손에 전달되어야 하기 때문에

스타벅스의 직원들에게 요구되는 KPI 중의 하나가 스피드이기 때문이다.


만약 점장님이나 부점장님이 "배치를 이렇게 하면 더 쉬울 것이다" 라고 말씀을 하신다면

많은 점원들이 "YES" 라는 사인을 보낸다.


하지만 만약 본사에서 "배치를 이렇게 하라!" 라고 하면

90%는 "일도 안 해본 주제에 자기들이 뭘 안다고....." 라는 반응들이다.

억지로 시키니까 하기는 하지만 불만이 많아지고 이 불만은 사실 고스란히 고객에게 전달된다.

나와 같이 일하신 점장님이 말씀하신 것 처럼 "고객은 아기와 같은 존재" 라서

사소한 문제에도 민감하게 반응하는데,

점원들의 사소한 불만에서 나오는 세세한 표정 하나, 말 한 마디에 컴플레인은 쏟아지게 되는 것 같다.




약점을 보완하는 것은 정말 필요한 일이다.

하지만 작업자들, 직원들 등 일에 관련된 가능한한 많은 사람들이 의견을 주고 받으며

조율해서 해결책을 이끌어 내는 것이 가장 바람직하다고 본다.


위의 예에서 처럼 점장님이 말씀하셨을 때에 대부분의 사람들이 결정에 만족을 하는 이유는

작은 집단에서 자신들의 의견을 개진하고 충분히 반영할 수 있기 때문이며

본사에서 전달이 내려왔을 때 대다수의 사람들이 이를 기피하는 이유는

다짜고짜 "해라" 식의 전달이 많기 때문이다.


물론 이 보다 더 중요한 것은

점장님은 점원들과 같이 일을 하는 사람이고 매장의 작은 부분에 까지 직접 손이 가지만

본사에서 근무하는 사람들의 많은 경우는

매장에서 일을 해 본 경험이 없거나 오래된 사람들이기 때문에

되려 매장에 있는 사람들이 본사에 있는 사람들을 무시한다.



두 가지 경우를 종합해 보자면 "이해" 의 차이 인 것 같다.



다시 피터 드러커로 돌아가자면

외부 인력을 고용해서 다짜고짜

"이 회사에는 이런 문제점이 있으니 이렇게 해결하십시오" 라는 방식에는 반드시 문제가 생길 것이며

본사의 TF 팀과 열심히 상의를 한다 하더라도

막상 자신들이 경험해 본 일이 아닌 경우에는 일하는 사람들을 이해조차 못할 위험이 있다.

컨설턴트라는 직업이 정말 필요해 의해서 생겼긴 하겠지만

내 생각에는 컨설턴트가 되려면 많은 학문적 지식을 가지고 있는 것 보다

공사판에서도 일해보고 택배도 해보고 웨이터도 해 보고...

많은 경험을 가진 street smart 들이 더 훌륭하게 일을 해낼 수 있지 않을까 한다.

그림판으로 그리는 모나리자

추억을 찾아준 google map

2006년 8월부터 2007년 3월까지 약 7개월 동안 미국 샌프란 시스코에 잠깐 머물렀습니다.

카메라가 있었지만 노트북이 없어서 사진들을 씨디에 구워 담아놨었습니다.
그리고 미국에서 노트북 구입 후, 그 씨디에 있는 사진을 깔려고 씨디를 넣는 순간,
씨디가 포맷이 되어버린 것 아니겠습니까!!!!!

제 사진 3000장은 날아가 버렸죠; ㅅ;
제 기억속에만 있던 샌프란시스코 maps.google.com 을 이용해 다시 찾아볼 수 있었습니다^^



제가 살던 곳입니다. 저 보라색 건물. 저기 10층에 살았었어요.

그냥 장기투숙 호텔같은 곳이었는데 어학원이 저기랑 계약을 했다보니
학원에 다니는 사람들 대다수가 같은 곳에 있었습니다. 결국은 우리학원 기숙사였다는..

화재 경보 시스템을 새로 깔아서 문제가 약간 있었던 데에다가
캘리포니아 전 지역이 실내에서 흡연 금지이다 보니
자신의 방에서 담배를 몰래 몰래 피다가도 가끔 화재 경보가 울렸었죠.

화재 경보가 아침에 울리는 알람처럼 맨- 날 울려댔고
한밤 중에 호텔 모든 사람들이 대피하느라 바빴던 적도 있었습니다.

덕분에 영어 한마디는 정말 까먹지 않네요. "May I have your attention?" 이런거요-.-

그리고 호텔 지배인이며 일하는 사람들은 대게가 필리피노들이었습니다.
처음에 사람들이 와서 어버버 하고 있으면 완전 무시하다가
나중에 영어 배워서 좀 따질 수 있는 능력이 되면 정말 잘 해줍니다-_-;
정말 참 저도 첨에 몇번 싸우고 그랬는데 나중에는 친해져서 장난도 치고 그랬던 기억이..





아예 거리가 싹 다 옵니다.
여기는 멕시코 사람들이 하는 크레페 전문점입니다.

아까 그 기숙사에서 두 블럭 떨어져 있어서 주말 아침에 룸메이트였던 스텔라와 ㅋㅋ
같이 브런치를 즐기며 된장질을 가끔 하곤 했습니다.

가격도 썩 괜찮은 편이고 음식도 입에 잘 맞아서 꽤 자주 갔었어요.
다시 보니까 너무 반갑네요ㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠ 그리고 또 먹고 싶다. 토리소 스크램블..





여기는 유니온 스퀘어 입니다

물론 뉴욕에도 유니온 스퀘어가 있고 그게 아마 원조(?)일테지만
샌프란시스코 유니온 스퀘어도 정말 멋진 곳이에요 !

여기 유니온 스퀘어는 옆에 둘러싸고 있는 Saks fifth Avinue와 Macy's에서 관리합니다.
homeless가 많이 살고 있는 샌프란시스코이다보니
밤 12시 정도가 되면 공원 경비원들이 나타나서 사람들을 다 나가라 하고
물청소까지 싸악하고 정말 깔끔하게 관리를 합니다.

이 곳에서 온갖 종류의 공적인, 사적인 파티도 하고 축제도 열립니다.

저와 친구들은 주로 저녁먹고 커피 한 잔 사들고 가서 모여앉아 노닥거렸습니다 ㅋㅋ

날씨가 좋은 날에는 많은 사람들이 나와서 그냥 바닥에도 아무렇게나 앉아 책도 읽고
일광욕도 하고 수다도 떨고 합니다.

워낙 날씨가 좋은 샌프란시스코이다 보니 항상 붐비는 공원이었어요.



제가 다니던 학원도 보이네요^^

샌프란시스코의 차이나타운 입구 바로 옆에 위치해있습니다.

날씨 좋은 날에는 옥상에서 피자파티도 하고 주말마다 펍에서 놀기도 했습니다.
근데 저는 under age였다 보니 펍에는 못 갔네요-.-....

학원 바로 건너편에는 스타벅스가 있습니다. 미국 어느 블럭에나 그렇듯이^^;;
근데 거기 정말 잘 생기고 길쭉한 남자가 하나 있어서
학원 여자애들 중에 그 사람 때문에 커피 마시러 가는 애들도 꽤 있었죠 ㅋㅋㅋ

저는 친구들과 가위바위보해서 커피내기 할 때 자주 갔던 곳입니다 ㅋㅋㅋㅋㅋ

미국은 도시마다 스타벅스가격이 다 다른데
뉴욕은 한국과 별 차이 없었습니다.
근데 샌프란시스코에서는 절반 가격이에요 ㅋㅋ
그래서 별로 부담이 없었던 것 같네요.

마지막으로 제가 일했던 여행사 입니다.
Siemer & Hand Travel 이라는 곳인데, 주로 대학교 동문회와 같이 일합니다.

대학교 동문회를 중심으로 여행 패키지를 구성하죠.

주로 하버드와 버클리 alumni 에 우편을 제일 많이 보냈던 것 같습니다.

제 supervisor였던 Carla 라는 분은 홈스테이 맘이었어요.

그래서 제가 알아들을 수 있도록 차분히 설명을 해 주셨고, 단어나 표현도 많이 알려주셨죠.

제가 하는 일은 그렇게 많지 않았지만 그냥 거기서 사람들 일 하는 걸 보니..

참 재밌게 일한다.. 싶더라구요^^;;

저도 나중에 이런 회사에 취직하고 싶다.. 생각할 정도였습니다.

여기가 위치가 가물가물해서 한참을 찾았는데

저는 집에서 여기까지, 혹은 학원에서 여기까지 걸어다녔거든요.

그냥 시계도 안 보고 열심히 걸어다닌 거 같은데..

찾아보니 정말 머네요 ㅋㅋㅋㅋㅋ

아마 학교에서 당산역까지?의 거리인것 같습니다;;

근데도 왜 그 때는 살이 쪘을까요-0 -

세상이 참 좋아졌다는 것을 느낍니다.

어쩜 한국에 앉아서 미국의 시내를 구경하면서 '오오오 ㅇ_ㅇ' 이러고 있을 수가 있는지..

다만 한가지 안타까운 것은 사진이 뜨는데에 너무 오래걸려서

제가 쭈욱 보고 싶은 길을 다 보려면 한참 걸리겠더라구요..

그리고 제가 고개를 돌리는 것 만큼 수월하게 주변을 돌아볼 수 있는게 아니라

감질맛이 납니다 ㅋㅋㅋㅋㅋ

진짜 또 한 번 꼬옥 기회가 생겨서 가봤으면 좋겠어요 샌프란시스코 ㅠㅠ

어쨌든 이렇게 앉아서라도 컴퓨터 화면으로라도

샌프란시스코를 다시 돌아봤더니 얼마나 기쁜지 모르겠습니다^^

당분간 또 삶의 활력이 생길 것 같네요!!!!

My Bro. 를 소개합니다.

짠! 제 오빠를 소개합니다.

(사진이 너무 작으네요. 다른 사진으로 바꿔야겠어요.)

참 잘 되는 사람이 있으면 모두들 "저 사람은 참 운이 좋아" 라고들 말하는 것 같습니다. 근데 적어도 제 오빠는 '운만 좋은' 사람은 아닌 거 같아요.

제 오빠를 보고 있으면 정말로, 노력하는 사람에겐 이길 수 없는 것 같다는 생각이 물씬 듭니다.

중학교 때인가 고등학교 때, 오빠가 갑자기 공부를 해야한다며 침대를 세워놓았던 사건은 아직도 가족들끼리 회자를 하며 웃곤 한답니다.

침대만 보면 너무 자고 싶어서 공부를 할 수가 없으니 침대를 치워버려야 한다는 발상이었죠. 그 때는 참 많이 웃었는데, 그 때가 오빠의 전력 질주의 시작이었나봅니다.

특히나 대학에 들어가고 나서는 정말 오빠를 거의 본 적이 없는 것 같아요.

늘 새벽 2-3시께나 되어야 어슬렁 어슬렁 집에 돌아오는 오빠. 시험기간이 아니면 도서관에 잘 안가는 저에게는 오빠 모습이 참 충격(!) 적이었죠.

영어도 참 잘하는 우리 오빠는 카투사를 거쳐서 어렵다는 교환학생까지 다녀오고, 또 열심히 노력한 보답을 받는지 내년에는 카이스트 대학원으로 진학을 하게 되었네요.

잘 생긴 사람은 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 단점도 많다는데 저희 오빠는 동생한테 쫌 막대하는 거 빼고는 제가 아직 단점을 못 찾았습니다. 데려가세요^^ ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

다른 사람도 아니고 한 집에 사는 오빠가 정말 저렇게 열심히 노력을 하는 모습을 보면 저는 참 절로 부끄러워집니다. 사실 전 노는 걸 좋아하고 공부는 중간 정도면 되고 다른 여러가지 방면에 관심이 문어발처럼 뻗어있어서 한 군데에 오빠처럼 저렇게 몰입하고, 노력하고, 열심히 해 본적이 없는 것 같습니다.

수업시간에도 배웠듯이 세상을 살아가는데에 있어서 가장 중요한 것은 몰입이 아닐까 해요.

뭐든, 누구에게든 일단 정말 없으면 못 살 정도로 빠져봐야 내가 살아있는 이유를 갖게 되는 것이 아닐까 합니다..

지금까지 '공부는 내 길이 아니야..' 라면서 내 자신을 한정짓고 게으르게만 살아온 제 자신을 많이 반성하면서 하루하루 열심히 살아야겠습니다.

그리고 I'm proud of you, ma bro! ㅋㅋ

새로운 이론, 스타벅스 지수

스타벅스 지수라는 이론이 발표되었다.

미국 경제 칼럼니스트 대니얼 그로스에 의하면

금융위기가 심각하게 나타나는 지역에는 스타벅스 점포가 많다는 공통점이 있다고 한다.

그로스는

“미국 캘리포니아, 라스베이거스, 플로리다, 뉴욕 등지에서 건설 붐이 일어나 교외 쪽으로 부동산 거품을 일으키는 동안, 스타벅스도 같은 방향으로 체인망을 확장해 나갔다”

고 주장했다.

미국내 도시들 뿐만 아니라 미국 외 지역에서도 스타벅스와 거품경제의 상관관계가 입증된다고 한다.

스타벅스는 영국(런던 256개), 한국(253개), 스페인(마드리드 48개), 아랍에미리트연합(두바이 48개), 프랑스(파리 35개) 등 금융위기가 심각한 나라에서 상대적으로 많은 점포가 성업 중인 것으로 나타났다고 그로스는 밝혔다.

반면, 금융위기로부터 비교적 안전한 곳으로 알려진 덴마크는 2곳, 네덜란드는 3곳뿐이고, 스웨덴, 핀란드, 노르웨이, 이탈리아는 아예 없는 것으로 조사됐다.

그로스는 “스타벅스가 많다는 것은 그 나라가 미국식 소비 지향적 자본주의를 따르기로 했다는 의미”라고 설명했다.

그는 산티아고에 스타벅스가 27개나 있는 칠레는 경제적으로 안정적이고, 러시아는 7개 밖에 없지만 심각한 경제위기를 겪고 있는 것에 대해서는 설명하기 힘들다면서도 ‘스타벅스 지수’에 대해 “거의 완벽하다”고 표현했다. 그는 다음 경제위기가 찾아올 가능성이 높은 국가로 이스탄불에 67개의 스타벅스 매장이 있는 터키를 꼽았다.

{참고 '글로벌 종합일간지' 아시아투데이}

고객만족도는 기업의 매출과 직접적으로 상관될까

고객 만족도는
한국산업의 상품 및 서비스에 대한 고객의 만족 정도를 나타내는 종합지수로서
약칭은 KCSI이다. 한국능률협회컨설팅이
한국산업의 질적 성장을 유도하고,
각 산업 또는 기업들이 경쟁력을 확보할 수 있도록 개발한 지수로
1992년부터 매년 발표한다.

(참고: 네이버 백과사전)


얼마전 2007년 고객만족도 1위인 기업들이 발표되었다.
항공사 쪽으로 관심이 있던 내게 가장 눈에 들어 온것은
항공사 고객만족도 1위 기업, '아시아나항공' 이었다.
대한 항공이 아니라 아시아나 항공이라는 것이 놀라운 사실이었다.

사람들이 제일 많이 이용하고 또 사람들이 제일 고급이라고 생각하는 항공사는
당연히 대한항공이라고 생각하고 있었기 때문이다.

게다가 두 번 놀란 것은
아시아나 항공이 대한 항공보다 고객 만족도가 높았던 것이 이번이 처음이 아니라
10년 연속 그래왔다는 사실이었다.


그래서 검색에 검색을 거쳐서 아시아나와 대한항공을 조사해보았다.
(두 회사의 재무제표를 분석해 보려고 시도를 했으나....... 아하하하하하하;;)



대한항공은
2007년 8조 8천억원 정도의 매출을 기록하였고 2008년에 9조의 매출을 기대한다.
반면에 아시아나 항공은
2007년 3조 6천억원의 매출을 기록하였고 2008년 예상 매출은 4조원이다.

여기에서 규모의 경제, 학습, 경험의 경제 등을 생각해 보게 되었을 때
대한항공이 가질 수 있는 영업이익은 아시아나 항공의 2-3배 가량이 될 것이다.

따라서 대한항공은 아시아나 항공의 10배 가량의 주가를 가지고 있는 사실이 그렇게 놀랍지 않은 것이다.



그런데 여기에서 한 가지 더 생각해 봐야 할 것은
기업의 성장률 일 것이다.

그 기업이 원체 큰 기업이었다면 성장 속도가 더딜 수 밖에 없는 것이고
경쟁력이 있는 기업이라면 비록 현재 1위의 기업은 아닐지라도 언젠가 1위 자리를 넘볼 수 있는 막강한 기업으로 성장할 가능성을 충분히 보유하고 있을 것이기 때문이다.

대한항공과 아시아나 항공을 비교해보면
여객 수송에서 대한항공은 6.1% 증가, 아시아나 항공은 8.5% 증가,
화물 수송에서 대한항공은 2.9% 증가, 아시아나 항공은 13.5% 증가로
아시아나 항공이 수요 성장률에 있어서 대한항공을 훨씬 앞질렀다.
(참고: http://blog.empas.com/jncschool/27017748)


또한 정확한 데이터는 없지만 사회적 통념상,
그 동안 대한항공보다는 아시아나 항공이 성장률 면에 의해서는 우세했다는 의견들이다.

따라서 이러한 자료를 토대로 내릴 수 있는 결론은

고객 만족도가 반드시 기업의 매출에 직결이 되지는 않을 수도 있다.
하지만 고객 만족도에 의해서 기업의 성장이 가속화 될 수도 있다.




고객 만족도의 산출 방식은 전반적 만족도 40%, 요소 만족도 40%, 재구입(거래) 의향률 20%를 반영해 다음과 같이 산출한다. KCSI(종합만족도)=(전반적 만족도×0.4)+(요소 만족도×0.4)+(재구입 의향률×0.2)이다. 만족도의 정도는 별도의 비율로 표시된다.


고객 만족도의 산출방식에서 고객 만족도가 반드시 매출에 연관이 되지 않는 한계가 드러난다.

만약 내가 아시아나 항공을 이용했고 아시아나 항공에 만족해서 다음에도 비행기를 탈 기회가 있다면 아시아나 항공을 이용할 것이라고 답변했다.

하지만 막상 내가 비행기 표를 끊으려고 하니
내가 가고자 하는 목적지까지의 비행기가
대한항공은 시간대별로 있는 반면
아시아나 항공은 몇 대 있지 않은데에다가 내가 이용할 수 없는 시간대에 포진되어있다.

그렇다면 나는 내가 가능한 시간을 바꿔서 아시아나항공을 이용할 것인가, 아니면 편리한 대한항공을 이용할 것인가?
(더욱이 두 항공사의 티켓의 가격은 주로 같다)

고객 만족도는 기업의 모든 것을 대변하는 지표가 아니라
단순히 고객의 만족에 중심을 두고 그 기준만을 가지고 기업을 판단하는 불완전한 지표이다.

고객 만족도를 맹신하고
“와, 다른 사람들이 이렇게 좋아하니 좋은가보군! 나도 한 번 이용해 볼까?” 라는 식의 발상은 오류일 것이다.

해보고 싶다!!!!

사실 웃기지만 내가 요즘에 제일 해 보고 싶은 것은 '기업 사례 연구' 이다..

여러 업종의 기업들을 조사해보고 관찰해보고 어떤 패턴을 가지고 있고 어떻게 성공했는지..
연구해 보고 싶은 아주 작은 소망이 있다.

전략경영과제도 있고 해서 그동안 관심있게 지켜보던 기업에
contact도 하고 연구도 해보고 싶었는데

• 학부생으로서 학교의 이름을 거는 것이 아닌 개인적인 과제 문제로 회사와 contact 하는데에는 문제가 있을 것
• 우리 나라 기업들은 자신들의 case가 널리 알려지는 것에 대해서 그렇게 달가워 하진 않음

이 두 가지 문제에 대해 고려하지 않을 수가 없게 되었다.

(출처: 대덕GDS 홈페이지)


대덕 GDS.

내가 그동안 관심있게 지켜보아왔던 기업이다.
쉽게 말하자면 컴퓨터, 핸드폰 등에 들어가는 전자 기판을 만드는 회사인데
요즘 신문을 보다보면 은연중에 여러번 이름을 내비치는 회사이다.

안산에 기반을 두고 있고, 안산이 우리 동네이다 보니;;
그냥 '응, 동네 회사군' 정도로 생각했지만..

사람이란게 그렇다.
모 대학 근처에 살면 대학 입학 문제가 직전에 다가오기 전까지
자기 동네에 있는 대학은 공부 안해도 갈 수 있다고들 생각하기 쉽다;;;;;


얼마전 우리학교 취업 진로 센터에 이 기업의 이름이 떠억 올라와 있는 것을 보았다.
그리고 이 쪽으로 잘 알고 계시는 아버지도 그러신다.
"이제 대덕은 중소기업이 아니란다" 라고..



그래서 난 더... 이 기업을 연구해보고 싶었는데.........
대문간에 찾아가서 애교좀 떨면 문이 열릴까?;;;;;;;;;;;;;;;;;;; 으음-0-...

면접이 변하고 있다!

(사진출처: 2008년 10월 20일자 아시아 투데이)



2008년 10월 20일 기사에 따르면
올해 부터 KBS는 아나운서 시험에 복장 규정을 정장에서
청바지와 하얀색 티셔츠가 면접의 복장으로 변경했다고
발표했다고 전해진다.

복장을 캐주얼하게 바꾼 이유는

• 비싼 정장을 사는데 대한 경제적 부담을 덜기 위해서
• 의상의 후광효과를 없애기 위해서
• 수험생 중심의 편의를 위해서

라고 한다.



전통적으로 대중에게 사실을 전달하고 신뢰를 주는 아나운서에게
면접 당시 가장 캐주얼한 옷차림, 청바지, 흰 티셔츠를 규정으로 삼았다는 것은
상황이 변하고 시대가 변함에 따라 그 기업, 혹은 산업이 중점적으로 가치를 두는 부분이 어디냐에 따라 면접도 변하고 채용의 방법도 변한다는 모습을 여실히 반영하고 있는 것이 아닌가 생각이 된다.



예전의 아나운서는 신뢰감과 정적이고 무거운 분위기를 대변하는 직업이었다면
현재의 아나운서는 예능 프로그램에 무게를 싣고 대중에게 친근하게 다가가는 이미지가 아닐까 한다. 또한 이러한 움직임을 반영한 것이 이번 KBS의 면접 방식의 변화가 되지 않을까.





기업이 변화함에 따라 가장 유연하게 변화하여야 하는 부분은 단연 채용이다.
채용은 미래지향적이고 새로운 인적자원이 회사에 들어오면서 분위기가 환기될 수 있으며 회사의 나아가고자 하는 방향을 결정짓는다 해도 과언이 아닐것이다.



채용은 자꾸만 변한다.


예전처럼 양복을 입고 줄지어 서서 자격증의 갯수를 과시하는 면접이 아니라
점차 독특하고 나만의 색깔을 표현할 수 있을만한 시간으로 주어지는 것 같다.



다른 예로, 그 사람이 정확히 무엇을 했는지는 알 수 없지만
어떤 기업의 면접에서 빨간 옷에 명태 두 마리를 들고 입장했다는 사람이 채용되었다는 얘기를 들은 적이 있다.





면접에서 승리하는 전략은

• 나를 잘 알고
• 사회의 흐름을 잘 읽는

간단한(?????????????????) 두가지 법칙을 준수하는 것이 아닐까

리처드 브랜슨의 경영 키워드

• 차별화로 독점의 틈새를 공략하라


• 10%의 성공 가능성을 믿어라


• 대중이 가장 원하는 것을 생각하라


• 최고의 사업 파트너를 찾아라


• 당신의 브랜드를 최고로 만들어라


• FUN경영과 윤리경영을 양립 시켜라

(2008. 10. 15 매일경제 신헌철 기자)

리처드 브랜슨은 영국 버진(VIRGIN) 의 대표로

'괴짜 경영자' 라는 별명을 가지고 있다.

그는 그의 누드를 미국 뉴욕의 타임스퀘어 전광판에 선보이기도 했고

직접 패션쇼의 런웨이를 걷기도 했으며 웨딩 드레스 차림을 하기도 했었다

특히나 한국인은 어떤 고정된 틀에 자신을 맞추기를 좋아하는 것 같다

또한 일각에서는 그런 고정관념을 타파해야

새로운, 혁신적인 것을 창출할 수 있다고 한다

정말 중요한 것은

나의 위신일까

대중들의 내 회사 주목일까..

윤영진 VRIO Model로 분석

책상에 가만히 앉아 있다가 문득 이런 생각을 했다.

나를 VRIO Model 로 설명하면 어떻게 될까?

내가 가진 최고의 자원은 '언제나 밝게 웃는 얼굴' 이 될 수 있지 않을까;

왠지 쓰면서도 자신이 없고 부끄럽다면... 진짜 나의 자원이 아니겠지

자신감을 갖고 써볼란다- _-

V: 가치가 있는가?

예전에 한 번 이런 일이 있었다.

스타벅스에서 일할 때였다. 어떤 손님이 포스 앞으로 다가오셨길래

엄청 큰 소리로 '안녕하세요!!!!!' 라며 슬몃 미소 지었다.

그 손님은 깜짝 놀라시는 듯 하더니 갑자기 '푸훗' 하며 웃으신다.

'이 손님 갑자기 왜 웃으시지?' 생각하면서 나도 그냥 따라 웃었다.

그 손님이랑 나랑 '푸하하하하' 하면서 한 30초 동안 마주보고 웃었던 것 같다.

그리고 집에 돌아가시려던 그 손님, 내게 사탕과 쪽지를 쥐어주셨다.

" 사실 오늘 기분이 너무 안 좋았는데... 덕분에 크게 웃었어요.

감사합니다^^ " 라고 짤막하게 쓰여있었다. (그 쪽지는 아직도 보관한다>_<)

내가 생각하기에, 스타벅스에서 일한 약 1년의 시간동안에

나는 좋은 일꾼은 아니었던 것 같다.

맨날 다쳐서 반창고만 붙여대고 헛손질하다가 일을 두 배로 만들고..

하지만 정말 자신 있는 것은 손님들 응대만큼은 자신있었고

서비스 마인드라면 정말 누구에게도 뒤지지 않을 자신 있었다.

거의 초기에 만났던 이 손님덕분에 내 미소가 정말 가치가 있다고 생각했으니까^^;

R: 희귀한가?

물론 사람들마다 웃을 수 있지만

내가 내세우는 자원은 세상에서 단 하나 뿐이다.

내가 이 세상에 단 한 명이기 때문에.

I: 모방할 수 없는가?

기업의 입장에서 보았을 때는 사람이 가장 가치있는 자원이라고 할 정도로

사람은 소중하다.

누군가가 어떤 사람의 좋은 점을 본받고자 하고 따라한다고 해서

그 사람을 100% 흉내낼 수는 없다.

사람의 인상이라는 게 얼굴 생김새에서 나오니까..

엄마 뱃 속에서 이렇게 만들어진 일종의 모방할 수 없는 '역사성' 이 있는게 아닐까;;

O: 조직은 어떠한가

나 하나를 놓고 봤을 때 Organization 은 어떤 조직이라기 보다

내 주변 사람들에 대해서 생각하는 것이 좋지 않을까.

나는 정말 둘도 없는 값진 친구들, 가족들, 선생님들을 가진

행복한 사람이다.

따라서 더 내가, 내 '자원' 이 가치를 가질 수 있는 것 아닐까.

그러므로, 이러한 나의 자원 때문에 나는 지속적인 경쟁우위를 가졌다!!

... 라고 말은 하면서 마음 한 켠으로는 참 민망하다-_ -...... 삐질..

습관

후방 카메라


동영상을 어떻게 가지고 오는지 몰라도 링크를 걸어놨다..


요즘 신형 자동차들에는 후방 카메라가 많이 장착되어있는 듯 하다.
후방 카메라란,
후방으로 운전으로 할 때 눈으로 보는 것에는 한계가 있기 때문에
트렁크 쪽에 카메라를 장착, 네이게이션 처럼 운전자가 쉽게 후방을 볼 수 있도록 하기 위한 도구를 말한다.


얼마 전, 아빠의 새로산 차를 타고 가족들이 같이 나들이를 나갔다.
아빠가 주차를 하시기 위해 후진을 하시는데
스크린을 보며 후진을 하시는 것이 아니라
늘상 하시던대로 조수석의 머리 쪽 부분을 잡고 몸을 뒤로 돌려 후진을 하셨다.


"아빠, 왜 스크린 보면서 후진하지 않으세요?" 라니
"이게 버릇이라 그렇지. 불편해." 라신다.



아무리 입이 떡벌어질만한 신기술이 나왔다 하더라도
이용하는 사람들에게는 그 신기술, 새로운 아이템이 익숙해지기가 쉽지가 않다.
자기가 이용하던 방식을 고수하고 그게 되려 편할 때가 있다.
또한 정말 혁신적인 아이템이라 생각이 되어도,
그리고 정말 삶을 편리하게 해 줄 수 있다 하더라도
사용자의 습관을 넘어서지 못했기 때문에 매장당한 것들도 한 두개가 아니다.


세금을 인터넷으로도 낼 수 있지만
여전히 세금을 내는 기간이면 붐비는 은행도 같은 맥락일 수 있고
e-book 이라 불리우는 인터넷 책자도 혁신적이었지만
사람들은 paper book 을 더 사랑했다.


새로운 아이템을 개발할 때에는 그 아이템의 수요를 예측해야한다.
설문조사등을 통해서 사람들의 니즈를 조사한다하더라도
'어, 그것 참 편리하겠네요~' 라는 반응이 반드시 그 사용자의 이용과 직결되지는 않는다.



성공과 실패는 종이 한 장 차이라고도 하고
미리 예측할 수 없을 정도로 많은 변수가 있다고들 하지만
이러한 경향을 잘 분석해보면 신기술, 새로운 아이템에 대한 예측을 적절히 할 수 있는
경영기법을 충분히 개발 할 수 있지 않을까

what happens in Vegas stays in Vegas.

차이점이 무엇일까?

• 세계적인 도박의 무대, 라스베가스는 전세계 사람들이 꿈꾸는 관광도시이지만 우리나라의 강원랜드는 사회악이라고 생각된다.
• 우리나라는 재활용을 하지 않으면 큰일난다고 생각하지만 미국인들은 재활용이 왜 필요한지 조차 모른다.
• 우리나라 서점에 가면 편하게 앉아서 책을 읽으려면 책을 구입해야하지만 미국의 서점에는 아예 카페테리아까지 딸려있어 굳이 책을 사지 않아도 책을 읽으면서 커피 한 잔까지 즐길 수 있다.
• 우리나라에서는 흠집이 1mm만 나도 반품, 환불 절대 불가인데 반해 미국은 어떻게 쓰더라도 한 달 이전에 영수증과 물건을 가지고 오면 바로 환불이 가능하다.
• 인터넷이 발달한 IT 강국이라는 우리나라는 (산골에서도 인터넷을 쓸 수 있다는) 아직까지 종이로 된 통장을 가지고 있지만 그렇게 발달하지 못했다 하는 미국은 이미 통장의 개념은 사라지고 인터넷이 그를 대체한다.

펄떡이는 물고기처럼

우리는 '역동성' 으로부터 얼마나 멀어졌을까.

'펄떡이는 물고기처럼' 이라는 책에서는

'어떤 일을 할 것인가' 보다는 '어떻게 일을 할 것인가' 에 대한 가르침을 준다.

직업을 갖기전에, 혹은 대학교를 선택할 때 우리는 적성검사란 것을 한다.

어떤 것을 내가 좋아하고 즐기면서 일할 수 있는지 알 수 있는 테스트란다.

하지만 그 날의 내 기분이라던지, 내가 최근에 하고 있는 일, 듣고 있는 수업에 영향을 받을 가능성이 매우 크기 때문에, 이 테스트가 정말 객관적이라고는 말 할 수 없다고 생각된다.

또한 적성이란 것을 알게된다는 것 자체가

내가 할 수 있는 일, 할 수 없는 일을 나누어 놓음으로서

내 자신에게 한계를 설정하는 것이라고 생각된다.

책 '펄떡이는 물고기처럼'의 모티브가 되는

미국 시애틀의 파머스 마켓의 명물이라는 생선가게는

'역동적' 이라는 단어와 잘 어울린다.

사람들은 자신의 일을 즐기고 있으며 즐겁게 일하는 법을 알고 있다.

주문이 들어오면 큰 소리로 말한다.

예를 들면, '참치 한 마리~~~~~' 라고 아주 크게.

지나가던 사람들은 이렇게 즐겁게 일하는 사람들 덕에 신이 나고

일하는 사람들은 이러한 시선을 즐기며 더욱 즐겁게 일을 한다.

내가 어디에 속해 있는지보다 내가 내가 맡은 일에 얼마나 최선을 다하고

얼마나 즐겁게 일하느냐에 따라

나와 내 주변의 사람, 내가 만나게 되는 사람에게

그 에너지를 전할 수 있다고 생각된다.

내 하루가 피곤하고 재미없다고 좌절하지 말자.

내 하루가 누군가를 행복하고 웃음 짓게 만들 수 있을 만큼

나는 노력하면서 내 하루를 살았는가

기업은 변한다

드디어 서서히 중간고사가 시작될 조짐이 보이는 것 같다.
갑자기 무한히 쏟아지는 과제의 바다에서 허덕허덕 대고 있다.

그 중에서도 언제나 어렵지만, 교수님 괴롭혀 드리려고 쫓아다니는;;
전략 과목의 과제는 GN Netcom 이라는 헤드셋 회사 케이스를 스터디하고
교과서에 나와있는 질문을 대답하는 것이었다.

교과서만 가지고 공부를 하다가 정보의 바다, 인터넷에 이 회사를 검색하는 순간
나는 아주 잠깐 '이게 뭐지...' 싶었다.


교과서에 나온 자료는 아마 쓰여진 시기가 2000년에서 2001년 사이였나보다.
경쟁업체 Platronics가 1위기업으로서 높은 ROE(Return on Equity)를 가지고 있고
막강한 시장 경쟁력을 가지고 있기 때문에 이 기업을 따돌리고
GN이 선두기업으로 우뚝 서기 위해서는 어떻게 해야하는가가 전반적인 과제의 내용이라면

이미 2006년부터 GN은 경쟁업체를 앞지르고 있었고
리서치마다 다르지만 현재 헤드셋 시장의 35-50%를 점유하고 있는 것으로 나타났다.



경제에 있어서는 선두라고 하던 미국도
월가의 IB들이 하나 둘 무너지기 시작하면서 -
big 5의 구조는 이미 예전에 몰락했을뿐만아니라
메릴린치는 Bank of America에, 리만 브라더스는 파산,
그나마 남아있는 골드만 삭스도 작년대비 성장률이 -26%를 기록하면서
이미 존폐 여부의 문제로 붉어져 가고 있다.


이러한 IB의 몰락은 크게 두 이유로 설명된다고 한다.
첫째, 미국의 서브프라임 사태
그리고 둘째, 모럴 해저드

이 두 가지 문제가 어느 날 갑자기 부상하였고
때문에 이에 적절히 반응하는 것이 힘들었던 것일까


누구나 알듯이
그렇지 않다.


서브 프라임 문제가 대두되기 시작한 것도 족히 1년이 넘었으며
모럴 해저드로 이미 엡론 등 굴지의 기업이라 믿어졌던
기업들이 차례로 도산한 바 있는 미국이다.
하지만 이에 대해 적절한 대응을 하지 못한 것이다.




갑자기 냄비 안의 물이 뜨거워지면 안에 있던 개구리는 폴짝 뛰어 냄비밖으로 나온다.
하지만 서서히 따뜻해지면 개구리는 가만히 있다가 결국은 익어 죽게된다.





경영에 있어서 복권 마냥 '어느날 갑자기' 는 존재할 수 없다.
GN이 Platronics를 제치고 1위로 우뚝 선 것은 글로벌화되어가고 아시아 시장이 넓어지는데에, 또 IT 업계의 발전과 발맞춰 적절하게 반응하였기 때문이고
Platronics가 1위 자리를 내놓아야 했던 것은 자신들이 1위 기업이라는데에 안주해서 기술 개발을 깊게 생각하지 않았을 수 있다.


언제든 만반의 준비를 하고 있는 다는 것은 어렵지만
정해진 메뉴얼에는 없는 기업의 적절한 감각이
기업을 이끈다고 생각한다.

물론 사람도 마찬가지 겠지만

강의석

오늘 포털 사이트에는 난리가 났다.
엊그제인가는 '군대 꼭 필요해?' 라는 문구를 몸에 그리고
반라로 거리를 활보하던 그가
오늘은 국군의 날은 맞아 전라로
지나가는 탱크 앞에서 1인 시위를 하다
경찰에 연행되었다는 기사 때문이다.


강의석이라는 이 사람으로 말하자면
2004년 당시 미션스쿨에 재학 중이던 그가 갑자기 고 3 때
'종교의 자유를 달라' 는 피켓 시위를 해
이러한 교외활동이 인정되어
서울대 법대를 그냥 들어갔었던 사람이고


풍문일테지만 자신이 약간 불리하다 싶은게 있으면
바로 시위를 하고 자신은 면제를 받고 하는 상황이 연속되었다고도 한다.
따라서 몇몇 사람들은 그를 '기회주의자' 라고 부른다.



이번 일로 대부분의 사람들은
'또 군대 면제 받고 싶은가보지..' 라는 싸늘한 반응이다.





물론 어떤 측면에서는
이렇게 진보적인 사람들의 존재가 중요하기도 할테지만
(사실상 이 사람을 '진보적' 이라기 보다는
개인의 욕심을 채우기 위해 퍼포먼스를 그치지 않는 사람쯤으로 보이긴 하지만)

내가 어디에 있건간에
사회의 테두리 안에서 내 의견을 피력하는 것이 좋지 않을까 한다.

경영에 있어서도
어떤 CEO 들은 다른 사람들보다 자신을 더 도드라지게 보이려 한다.
그리고 어떤 사람들은 법망을 피해서 교묘히 자신들의 이익을 채운다.

전자의 경우, 그 CEO가 재직 당시에는 엄청난 부를 누렸을지언정
그가 떠나게 되면 그 기업은 현상 유지 조차 하기 힘들다고 한다.
그에게 너무 의지하고 있었던 것이다.
이사회가 '전문 경영인' 을 사와서 회사를 번창하게 만들려는 계획이었다면
이러한 선택은 확실히 잘못되었고 그 CEO 또한 좋은 CEO가 아니다.

후자의 경우, 우리는 엡론 사태나 혹은 현재의 월가의 모습과 마찬가지로
maral hazard는 결국 나락으로 치닫는 것 밖에 의미하는 것이 없다.



개인이 어떤 사상을 갖느냐 하는 문제는 거시적으로 봤을 때
우리 사회 전체적으로 중요한 문제가 될 수 있다.

기업에 있어서는 비전과 그에 따른 미션이 기업이 어디로 갈 것인가를 결정한다지만
사실상 그 비전이라함은 CEO의 사상과 크게 다르지 않을 것이다.

학교에서 교수님이 어떤 사상을 신봉하며 이야기를 했다면
그것을 비판할 능력이 없는 학생들에게는 그것이 그대로 전해질 것이며
결국은 한 교수님의 사상을 여러사람이 공유하게 될 것이다.

이것은 가정에서도, 나라에서도.. 사회 전반적으로 해당될 수 있는 내용이다.




생각은 자기 마음이되 그 생각을 전달할 때는 몇 번이고 생각해 봐야한다.
특히나 공적으로 자신의 사상을 퍼트리려면
이것이 도덕적인지 아니면 그 테두리 안에서 벗어나는지.
사회적으로 용납이 가능한 것인지 다양하게 생각해봐야한다고 생각한다.

내 결정이, 내 생각이 누군가에게 엄청난 영향력을 행사할 수 있기 때문이다.

기사를 읽으면서,
단순히 개인적인 욕심 때문에 이런 무모한 행동을 했다면
일말의 부끄러움을 느꼈으면 좋겠다는 생각이 들었다.