한국산업의 상품 및 서비스에 대한 고객의 만족 정도를 나타내는 종합지수로서
약칭은 KCSI이다. 한국능률협회컨설팅이
한국산업의 질적 성장을 유도하고,
각 산업 또는 기업들이 경쟁력을 확보할 수 있도록 개발한 지수로
1992년부터 매년 발표한다.
(참고: 네이버 백과사전)
얼마전 2007년 고객만족도 1위인 기업들이 발표되었다.
항공사 쪽으로 관심이 있던 내게 가장 눈에 들어 온것은
항공사 고객만족도 1위 기업, '아시아나항공' 이었다.
대한 항공이 아니라 아시아나 항공이라는 것이 놀라운 사실이었다.
사람들이 제일 많이 이용하고 또 사람들이 제일 고급이라고 생각하는 항공사는
당연히 대한항공이라고 생각하고 있었기 때문이다.
게다가 두 번 놀란 것은
아시아나 항공이 대한 항공보다 고객 만족도가 높았던 것이 이번이 처음이 아니라
10년 연속 그래왔다는 사실이었다.
그래서 검색에 검색을 거쳐서 아시아나와 대한항공을 조사해보았다.
(두 회사의 재무제표를 분석해 보려고 시도를 했으나....... 아하하하하하하;;)
대한항공은
2007년 8조 8천억원 정도의 매출을 기록하였고 2008년에 9조의 매출을 기대한다.
반면에 아시아나 항공은
2007년 3조 6천억원의 매출을 기록하였고 2008년 예상 매출은 4조원이다.
여기에서 규모의 경제, 학습, 경험의 경제 등을 생각해 보게 되었을 때
대한항공이 가질 수 있는 영업이익은 아시아나 항공의 2-3배 가량이 될 것이다.
따라서 대한항공은 아시아나 항공의 10배 가량의 주가를 가지고 있는 사실이 그렇게 놀랍지 않은 것이다.
그런데 여기에서 한 가지 더 생각해 봐야 할 것은
기업의 성장률 일 것이다.
그 기업이 원체 큰 기업이었다면 성장 속도가 더딜 수 밖에 없는 것이고
경쟁력이 있는 기업이라면 비록 현재 1위의 기업은 아닐지라도 언젠가 1위 자리를 넘볼 수 있는 막강한 기업으로 성장할 가능성을 충분히 보유하고 있을 것이기 때문이다.
대한항공과 아시아나 항공을 비교해보면
여객 수송에서 대한항공은 6.1% 증가, 아시아나 항공은 8.5% 증가,
화물 수송에서 대한항공은 2.9% 증가, 아시아나 항공은 13.5% 증가로
아시아나 항공이 수요 성장률에 있어서 대한항공을 훨씬 앞질렀다.
(참고: http://blog.empas.com/jncschool/27017748)
또한 정확한 데이터는 없지만 사회적 통념상,
그 동안 대한항공보다는 아시아나 항공이 성장률 면에 의해서는 우세했다는 의견들이다.
따라서 이러한 자료를 토대로 내릴 수 있는 결론은
고객 만족도가 반드시 기업의 매출에 직결이 되지는 않을 수도 있다.
하지만 고객 만족도에 의해서 기업의 성장이 가속화 될 수도 있다.
고객 만족도의 산출 방식은 전반적 만족도 40%, 요소 만족도 40%, 재구입(거래) 의향률 20%를 반영해 다음과 같이 산출한다. KCSI(종합만족도)=(전반적 만족도×0.4)+(요소 만족도×0.4)+(재구입 의향률×0.2)이다. 만족도의 정도는 별도의 비율로 표시된다.
고객 만족도의 산출방식에서 고객 만족도가 반드시 매출에 연관이 되지 않는 한계가 드러난다.
만약 내가 아시아나 항공을 이용했고 아시아나 항공에 만족해서 다음에도 비행기를 탈 기회가 있다면 아시아나 항공을 이용할 것이라고 답변했다.
하지만 막상 내가 비행기 표를 끊으려고 하니
내가 가고자 하는 목적지까지의 비행기가
대한항공은 시간대별로 있는 반면
아시아나 항공은 몇 대 있지 않은데에다가 내가 이용할 수 없는 시간대에 포진되어있다.
그렇다면 나는 내가 가능한 시간을 바꿔서 아시아나항공을 이용할 것인가, 아니면 편리한 대한항공을 이용할 것인가?
(더욱이 두 항공사의 티켓의 가격은 주로 같다)
고객 만족도는 기업의 모든 것을 대변하는 지표가 아니라
단순히 고객의 만족에 중심을 두고 그 기준만을 가지고 기업을 판단하는 불완전한 지표이다.
고객 만족도를 맹신하고
“와, 다른 사람들이 이렇게 좋아하니 좋은가보군! 나도 한 번 이용해 볼까?” 라는 식의 발상은 오류일 것이다.
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