Authentic Opinion

변지석 교수님 블로그(http://jpyun56.wordpress.com)에서

authentic company에 관련한 글을 읽다가 갑자기 예전 생각이 났다.


개인의 기호에 따라 맘에 들거나, 맛이 있거나 한 물건을 고를 때에는

자신의 의견을 배제하라 고 가르치는 기업이 많아 지는 것 같다.


친구인 동은언니가 운동화를 사면서 점원에게

"아저씨 보시기에는 어떤 것이 더 예뻐요?" 라고 물었단다.

그 점원의 대답은 "저희가 대답을 못하게 되어있어서요..." 라고 했단다.



내가 스타벅스에서 일을 하면서도

cherry pickers (자신의 이익만을 쏙 골라 가지는 사람) 에 관한 이야기를 많이 접했고

비슷한 경험도 많이 했었다.


음료가 처음 출시가 되면 손님들은 "이거 맛있어요?" 라고 물어본다.

실례로, 어떤 직원이 "예 맛있어요!" 라고 당차가 이야기 했다가 낭패를 본 경우가 많단다.

음료를 거의 다 먹고, "맛있다면서요. 맛 하나도 없던데" 라며 환불이나 교환을 요구하는 경우가

생각보다 많다.




"사람마다 기호가 달라서 제가 어떻게 말씀드릴 수는 없지만,

제 입에는 맛있었어요 혹은 맛 없었어요" 라고 말하는 점원들이 많다.


하지만 손님들의 반응은

내가 정말 맛이 있어서 맛이있다고 말했음에도 불구하고

"그렇게 말씀하시는거 보니 정말 맛없나보네요" 의 반응이었다.


그리고 내가 정말 맛이 없어서 행여나 나처럼 느낄까봐

내 의견이 이러하다고 말을 하면,

"장사하기 싫으신가보네요" 라는 반응이었다.




손님을 직접 마주 대하는 사람은 자신의 의견을 반영해서는 안된다는 사실을 느꼈다.

그것이 정말 진실하다 할지라도.


대신 나는 이렇게 말하는 것을 배웠었다.

"많이들 사가지더라구요. 반응이 좋아요"


설령 그것이 거짓말이라 할지라도 이 말을 들은 왠만한 손님들은 그 물건을 사간다.